家電作為與民生息息相關的大宗消費品,成為每年3·15重點關注的對象。從往年公布的數據來看,家電投訴率居高不下。
據中國消費者協會發布的《2020年全國消協組織受理投訴情況分析》,2020年全國消協組織受理商品類消費者投訴439351件,其中家用電子電器類共94366件,占商品投訴總量的21.5%,高于日用商品類、食品類、服裝鞋帽類等,在所有商品大類中位居首位。
從投訴類型來看,售后服務已經超越質量問題,成為消費者“最頭疼”的問題,占總投訴量的近七成。從品類來看,新興產品和網紅家電扎堆的廚房電器、家用小電器成為眾矢之的,僅廚房電器投訴量就過萬。
健康家電及新興網紅產品銷量大幅增長,為市場注入活力,但也出現了品質不一、虛假宣傳等問題,并引發爭議,成為消費者投訴新熱點。
運營商財經網發布的“2021年家電行業3·15質量報告”顯示,在家電抽檢不合格名單中,飛利浦吸塵器、Refa美容儀等均榜上有名,涉嫌能效虛標、制冷消耗功率和能效比不合格等,其中Refa美容儀被指鎳釋放量超標近150倍,破壁機、美容儀、空氣炸鍋等網紅家電在近半年的投訴量同比增長超200%。
釘科技創始人、家電行業觀察家丁少將在接受《證券日報》記者采訪時表示：“從家電消費投訴類型來看,除了售后問題外,2020年以來產品質量問題也重新受到社會關注,主要原因在于,包括直播帶貨在內的新營銷模式興起,讓不少企業重視模式創新而忽視了質量控制,尤其是在小家電產品市場,產品質量、安全問題尤為突出。另外,在消費升級大背景下,一些企業打著健康家電、集成家電、新品類家電的旗號,但存在夸大營銷、產品功能名不副實、產品安全隱患較大等一系列問題。”
事實上,隨著家電企業越發注重線上營銷和精準營銷,在多平臺直播帶貨也成為家電企業發力的新渠道。直播帶貨的“大狂歡”中,新的問題層出不窮,相關渠道的投訴量也出現激增。
2020年10月19日,市場監管總局發布文件指出,前三季度共接收直播相關投訴舉報2.19萬件,同比增長479.60%,涉及企業多為頭部電商平臺和短視頻平臺。業內預計,去年全年直播相關投訴舉報同比增長超500%。
中國消費者協會梳理消費者投訴統計有關情況發現,一些主播帶貨時存在夸大宣傳、引導消費者繞開平臺私下交易等現象,部分消費者遭遇售賣假冒偽劣商品、售后服務難保障等情況。
中鋼經濟研究院首席研究員胡麒牧對《證券日報》記者表示：“目前隨著電商的發展,網購、直播帶貨等在家電總銷量中的比重不斷提升,但由于新型銷售模式所涉主體多,各個主體之間的權責關系比傳統的線下模式更加復雜,一旦遇到產品質量和售后服務問題,很容易出現糾紛。”
胡麒牧認為：“我們鼓勵銷售模式創新,網購和直播的模式確實通過更加直觀便利的形式提高了購物體驗,也降低了商家線下渠道成本,提高了銷量。但是如何進一步規范市場秩序,保護消費者權益,是需要行業、企業和消費者共同努力的。”
丁少將表示：“對于企業來說,要守住品控的底線思維,真正做到以技術創新引領產品體驗升級,而不是沉溺于營銷創新的短期紅利中。對于消費者來說,不要沖動消費、盲目相信低價,要盡量選擇有產品質量保障的大品牌。”
奧維云網消費電子事業部研究總監揭美娟在接受《證券日報》記者采訪時表示：“我國正在從生產軸心時代逐漸發展到消費軸心時代,在此大背景下,高端精英人群對消費升級的追求,驅動著市場消費向高端化、品質化、健康化的方向演繹。聚焦用戶需求,通過精品化戰略,引領和創新消費趨勢,通過高品質消費帶動產業升級是未來家電行業的主流趨勢。”
胡麒牧建議,“廠家應當以產品質量和售后服務品質作為企業發展的核心競爭力,避免因渠道商選擇不當而損傷品牌價值。消費者首先要選擇品牌口碑好的平臺、品牌和商家,在完成購物后一定要注意保存好直播視頻、支付憑證、聊天記錄等證據,出現問題應及時聯系商家和平臺協商解決,如果協商不成,可以向消協組織請求調解、向市場監管部門申訴,也可以申請仲裁或到法院提起訴訟,依法維護合法權益。”
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