消費(fèi)者通過二手車電商平臺(tái)購車 車未買到定金卻遭扣留

　　 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,現(xiàn)如今,擁有私家車的家庭是越來越多了,二手車的買賣也變成一件有車一族需要面對(duì)的事情。

　　近幾年,二手車電商平臺(tái)為了開拓市場(chǎng),快速占領(lǐng)市場(chǎng)份額,輪番開始了廣告轟炸,以此吸引更多的二手車買賣方。由此可見,二手車電商之間的競(jìng)爭(zhēng)也是相當(dāng)激烈的。

　　相關(guān)的報(bào)告顯示,2018年第一季度中國(guó)二手車網(wǎng)絡(luò)在售車源量386.3萬輛,環(huán)比增長(zhǎng)13.2%。預(yù)計(jì)今年國(guó)內(nèi)二手車的交易額將突破萬億元,同比增長(zhǎng)率將達(dá)到27.6%。

　　還有數(shù)據(jù)顯示,在去年,二手車電商全年的融資額超過了200億元,在這當(dāng)中,我們還可以看到BAT、滴滴等巨頭的身影。

　　二手車電商快速發(fā)展當(dāng)然是件好事——新模式讓車源更集中、買家更方便,這一方面改善了二手車交易的市場(chǎng)環(huán)境,另一方面也降低了流通成本。

　　但是與此同時(shí),由于二手車交易涉及環(huán)節(jié)多、過程較為復(fù)雜,消費(fèi)糾紛頻頻出現(xiàn)。有消費(fèi)者最近就向《天天315》節(jié)目反映,他原本打算通過二手車電商平臺(tái)購車,不料如今,非但車沒有買到,幾萬元的購車定金也被平臺(tái)銷售人員私下扣留了。

　　近日,成都消費(fèi)者陳先生打算在二手車電商平臺(tái)“人人車”上購買一輛標(biāo)價(jià)24萬多元的豐田皇冠汽車,賣方是一位大連的車主。隨后,陳先生就與平臺(tái)當(dāng)?shù)氐匿N售人員取得了聯(lián)系。銷售人員表示,車主有貸款,需要陳先生支付8萬3千元定金和服務(wù)費(fèi),并承諾可以5個(gè)工作日提車；與此同時(shí),這位銷售人員還向他出示了一份擬好的、標(biāo)注為“人人車——二手車買賣合同”的紙質(zhì)合同。

　　據(jù)陳先生說,當(dāng)時(shí)這8萬3千元是通過微信直接轉(zhuǎn)賬給銷售人員的。3月28日,陳先生來到大連,見到這位銷售人員與車輛,但是并沒有見到車主本人。銷售說,車主出差,一時(shí)回不來,手續(xù)也沒有辦妥,并將車主的微信和電話給了陳先生。隨后,陳先生便返回成都,并在接下來一個(gè)月左右的時(shí)間與銷售人員和車主聯(lián)系,而對(duì)方卻一直以手續(xù)沒有辦妥為由不予交車。五月初,車主突然告訴陳先生說“車子不打算賣了”。這個(gè)銷售說他會(huì)幫忙處理,說去幫他要錢,截至5月1日,他陸陸續(xù)續(xù)的給陳先生返了6萬元錢,剩下的2萬3千元錢一直沒給。陳先生說：“5月15日我打了北京消費(fèi)者協(xié)會(huì)的電話,售后給我打電話說要核實(shí)問題,督促銷售給我退款,5月23日他們打通了車主的電話,然后說這個(gè)行為是銷售自己的行為,這個(gè)銷售已經(jīng)離職了。”

　　陳先生還向記者提供了與當(dāng)時(shí)人人車客服人員的通話錄音,對(duì)方表示,銷售人員目前已經(jīng)離職；陳先生之前簽訂的合同不正規(guī),且車主表示沒有收到定金,錢都被銷售人員拿走了。

　　人人車建議,陳先生應(yīng)該起訴已經(jīng)離職的銷售人員,追討所欠錢款；而陳先生則認(rèn)為,人人車平臺(tái)在交易流程及人員管理上有不可推卸的責(zé)任,并希望人人車“有所態(tài)度”,積極賠償他的損失。

　　記者也與這位銷售人員取得了聯(lián)系,對(duì)方承認(rèn),剩余的錢確實(shí)還在他那兒；而對(duì)于為何沒有通過平臺(tái)進(jìn)行交易的原因,銷售人員認(rèn)為責(zé)任在于陳先生一方。

　　陳先生為什么會(huì)輕易的把八萬多元的定金直接打給了銷售人員？那份銷售人員出示給陳先生的紙質(zhì)合同又到底是不是來自人人車呢？ 按一般的流程,例如交定金、簽合同等都應(yīng)該通過人人車來進(jìn)行,陳先生說,他操作的時(shí)候沒有問題,因?yàn)樗�以前在人人車買過車,他們沒有對(duì)公賬號(hào)。關(guān)于這份合同,人人車總部跟他說,他們是電子合同,但是他當(dāng)時(shí)沒有見到電子合同,銷售給他的是一份紙質(zhì)合同。現(xiàn)在人人車總部的意思是這個(gè)紙質(zhì)的合同首先不是他們公司的合同,因?yàn)樗麄児�司沒有蓋鮮章,還是他們公司以前用的那份紙質(zhì)合同的復(fù)印件。

　　就這一事件的處理進(jìn)展及合同版本、對(duì)公賬號(hào)等相關(guān)交易流程,記者也向人人車客服人員進(jìn)行了了解與核實(shí)。客服稱,人人車都是使用電子版的合同,而且他們是有對(duì)公賬號(hào)的。

　　成都消費(fèi)者陳先生原本打算通過二手車電商平臺(tái)購車,不料,非但車沒有買到,購車定金也被平臺(tái)銷售人員私下扣留。針對(duì)此事,目前,人人車公關(guān)人員已經(jīng)主動(dòng)與本節(jié)目聯(lián)系,并就事件經(jīng)過向本節(jié)目發(fā)來了郵件。對(duì)于合同問題,人人車在郵件中表示,平臺(tái)已于2017年10月取消了紙質(zhì)合同,并在全國(guó)推行電子合同。買家手持合同為一份復(fù)印件,復(fù)印件不具備法律效力。目前,針對(duì)此復(fù)印件的來源,人人車平臺(tái)已經(jīng)啟動(dòng)內(nèi)部調(diào)查。

　　對(duì)于銷售人員不按平臺(tái)流程、與客戶私下交易的行為,人人車如何處理？日常又如何對(duì)銷售人員行為進(jìn)行管理與規(guī)范？人人車公關(guān)表示,公司現(xiàn)在已經(jīng)針對(duì)這一事件的發(fā)生進(jìn)行內(nèi)部反思,并加強(qiáng)管理。人人車已在成立之時(shí)建立了人人車服務(wù)規(guī)范,針對(duì)公司人員違紀(jì)行為公司會(huì)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門核查,確定問題屬實(shí),會(huì)按照公司服務(wù)規(guī)范直接處理,情節(jié)嚴(yán)重的會(huì)做辭退處理。

　　對(duì)于此事目前的處理結(jié)果和事件進(jìn)展,人人車表示,會(huì)配合陳先生繼續(xù)追討相關(guān)權(quán)益。人人車公關(guān)表示,針對(duì)此事件,賣家和銷售進(jìn)行了私下交易,提供轉(zhuǎn)帳憑證也非人人車購車所用,針對(duì)這個(gè)情況,已經(jīng)對(duì)人人車品牌產(chǎn)生了影響,人人車平臺(tái)已經(jīng)在收集證據(jù),必要時(shí)通過相關(guān)法律途徑維護(hù)合法權(quán)益,同時(shí)人人車也在聯(lián)系原銷售人員,配合買方繼續(xù)追討相關(guān)權(quán)益。

　　目前,陳先生的訴求是人人車平臺(tái)在交易流程及人員管理上有不可推卸的責(zé)任,并希望人人車有所態(tài)度,積極賠償他的損失。對(duì)于這個(gè)訴求,人人車方面最初的表態(tài)是：“陳先生應(yīng)該起訴已經(jīng)離職的銷售人員,追討所欠錢款。”當(dāng)時(shí)雙方各執(zhí)一詞的焦點(diǎn)在于陳先生的交易行為并沒有走平臺(tái)交易流程,陳先生手里的合同也并非現(xiàn)在人人車使用的電子合同,而是早前已經(jīng)取消的紙質(zhì)合同復(fù)印件。這份合同是否具有法律效力？

　　北京匯佳律師事務(wù)所律師蘆云表示,如果合同上沒有“復(fù)印件無效”的字眼,而且人人車平臺(tái)在上面進(jìn)行了有效的簽章,那么這份合同是有效的。如果人人車說這份合同不是來源于他們的電子版,而是由于管理不善或者人員私拿,導(dǎo)致了這份合同的流出,這就屬于人人車網(wǎng)內(nèi)部的管理問題,并不能否認(rèn)合同的效力。無論合同是紙質(zhì)版還是電子版,關(guān)鍵要看它的簽章是否真實(shí)。

　　北京潮陽律師事務(wù)所律師胡鋼表示,按照《合同法》的規(guī)定,現(xiàn)在的合同形式是有書面的、口頭的,還有很多是電子格式的,只要符合合同成立的要件,就可以成為雙方嚴(yán)格履行的基本依據(jù)。如果這份合同中有嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者權(quán)益的部分,或者加重了消費(fèi)者責(zé)任的部分,或者明顯減損了經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任,這種所謂格式條款的霸王條款內(nèi)容有可能會(huì)被認(rèn)定為無效。

　　陳先生表示對(duì)于人人車是否有支付定金的對(duì)公賬號(hào),自己并不知情；人人車則表示,它們是有對(duì)公賬號(hào)的,如果交易行為規(guī)范,錢款都要走在線支付流程,不會(huì)讓銷售人員私下操作；而銷售人員向記者透露,陳先生可能是要省平臺(tái)服務(wù)費(fèi),因此才私下交易。

　　對(duì)此,蘆云表示,定金支付行為的認(rèn)定對(duì)事件各方需要承擔(dān)的責(zé)任有比較重要的影響。如果消費(fèi)者與平臺(tái)之間簽訂合同,定金一定要按照合同的對(duì)公賬號(hào)進(jìn)行交易,而不應(yīng)當(dāng)私下轉(zhuǎn)賬給銷售人員。不過,銷售人員在回答中,隱晦地說有些事情還需要協(xié)商,其中可能有一些內(nèi)幕。此時(shí)平臺(tái)的管理似乎已經(jīng)失效,相當(dāng)于在操作當(dāng)中存在漏洞,導(dǎo)致銷售人員和真正的消費(fèi)者在私下會(huì)達(dá)成一些交易,而消費(fèi)者不僅拿到了合同,且完成了交易的支付。蘆云說,消費(fèi)者在遇到旅游糾紛或服務(wù)糾紛時(shí),很多情況下都是把錢轉(zhuǎn)給了銷售個(gè)人,而轉(zhuǎn)給個(gè)人是一種私下交易的行為。因此,消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)注意,與誰交易、與誰簽訂的合同,就應(yīng)當(dāng)向誰履行付款的義務(wù),而不應(yīng)當(dāng)進(jìn)行私下交易或選擇代付款,這樣會(huì)造成隱患。同時(shí),交易平臺(tái)有著不可推卸的責(zé)任,由于疏于管理或存在管理漏洞,導(dǎo)致工作人員私下與業(yè)主交易,造成業(yè)主的損失,這屬于平臺(tái)的經(jīng)營(yíng)管理責(zé)任,應(yīng)由平臺(tái)承擔(dān)。

　　那么如果可以認(rèn)定銷售人員存在引導(dǎo)用戶私下交易并私自留吞服務(wù)費(fèi),或是不返還所謂剩余定金的行為,銷售人員將承擔(dān)怎樣的法律責(zé)任？胡鋼認(rèn)為,可依據(jù)法律術(shù)語“表見代理”來認(rèn)定,比如被代理人某個(gè)大公司的行為造成足以使善意第三人（如消費(fèi)者）有充分理由相信該公司某個(gè)員工或前員工有代理權(quán),能夠代表這個(gè)公司的表象,由此而與善意第三人進(jìn)行相關(guān)交易產(chǎn)生的責(zé)任,應(yīng)由被代理人這家公司來承擔(dān)。意即消費(fèi)者與一個(gè)公司進(jìn)行交易,公司派來的員工發(fā)生了什么行為、給消費(fèi)者何種具體指示,消費(fèi)者都會(huì)有充分的理由認(rèn)為這些所謂指示、相關(guān)措施完全代表這個(gè)公司的立場(chǎng),從而進(jìn)行遵從,如果造成了相關(guān)的財(cái)產(chǎn)損失或其他損失,有可能是由這家公司來承擔(dān)責(zé)任。

　　胡鋼還指出,人人車官方網(wǎng)站中專門提到,在人人車買車費(fèi)用包括三部分,其中對(duì)于車款的表述是：直接與賣家商議、交付。另外,人人車的注冊(cè)用戶協(xié)議中也并沒有嚴(yán)格細(xì)致地約定相關(guān)交易流程,公司在操作過程中有可能要求買家和賣家直接支付貨款,也可能存在通過某種類似于淘寶的中介進(jìn)行交易的情況。但是總體而言,要看實(shí)際履行的情況,如果消費(fèi)者有充分理由認(rèn)為是在和人人車進(jìn)行交易,相關(guān)的責(zé)任還是應(yīng)該由北京人人車舊機(jī)動(dòng)車經(jīng)紀(jì)有限公司來承擔(dān)。

　　另一個(gè)爭(zhēng)議焦點(diǎn)是銷售人員的離職。人人車最初的表態(tài)是,這位銷售人員已經(jīng)離職,且陳先生并沒有通過平臺(tái)交易,因此,陳先生應(yīng)該起訴銷售人員。陳先生則認(rèn)為,事發(fā)時(shí)銷售人員依然是人人車員工。對(duì)此爭(zhēng)議,蘆云認(rèn)為,人人車的表態(tài)是其推卸責(zé)任的一種方式,但這種方式并不為法律所認(rèn)可。盡管銷售人員已經(jīng)離職,但他在職時(shí)所進(jìn)行的行為是一種代理行為,并且得到了公司的認(rèn)可,并不是說因?yàn)樗�現(xiàn)在離職了,這個(gè)公司就可以免責(zé)。因此無論是在訴訟中還是在普通的民事糾紛中,公司所謂“銷售人員已經(jīng)離職,應(yīng)該起訴銷售人員”的說法是站不住腳的。

　　這個(gè)事情中,車主,也就是賣方的行為也有很多讓人不解、甚至前后不一的情況。首先,車主以手續(xù)未辦妥為由,遲遲不交車；其次,車主最終毀約,此后陳先生便一直聯(lián)系不上他；還有一點(diǎn)是,車主對(duì)平臺(tái)說自己沒有收到定金,而陳先生卻說之前與車主電話微信溝通時(shí),車主都說自己拿過定金。胡鋼表示,一般而言,此類案件涉及三方或者多方糾紛,往往會(huì)陷入“羅生門”。透過復(fù)雜的表象,可以看到,在這種交易過程中,很多消費(fèi)者都會(huì)選擇移動(dòng)支付。如果使用這種方式支付,出現(xiàn)問題時(shí)移動(dòng)支付方往往會(huì)要求付款人去報(bào)案,需要公安機(jī)關(guān)配合,這無形中增加了消費(fèi)者的成本。而《銀行法》明文規(guī)定,銀行必須向消費(fèi)者提供準(zhǔn)確的查詢內(nèi)容。因此從穩(wěn)妥角度來說,如果碰到大額交易,他建議消費(fèi)者通過銀行轉(zhuǎn)賬的方式進(jìn)行交易,也許銀行轉(zhuǎn)賬的手續(xù)費(fèi)會(huì)高一些,但后期的便利性、穩(wěn)妥性會(huì)好很多。至于賣家的責(zé)任問題,如果三方已經(jīng)簽訂了買賣合同,各方都應(yīng)該嚴(yán)格按照合同約定去執(zhí)行。如果一方違約,并且合同中有相關(guān)的違約責(zé)任,則應(yīng)該按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任；如果合同中沒有明確約定,則應(yīng)該按照《合同法》的規(guī)定承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任,一般是填補(bǔ)損失。

　　據(jù)蘆云觀察,二手車交易本身存在很大的信息不對(duì)稱問題,尤其線上的交易,信息不對(duì)稱的問題更加突出。在二手車電商平臺(tái)進(jìn)行二手車交易時(shí),為了避免陷入維權(quán)糾紛甚至財(cái)產(chǎn)損失,她建議消費(fèi)者,首先要了解平臺(tái)車況本身的情況,包括里程表、是否發(fā)生過事故、保險(xiǎn)情況等。其次要了解平臺(tái)的交易流程,其中涉及如何交服務(wù)費(fèi)、定金,合同的簽訂,如何打款、交車,包括出現(xiàn)賣方不愿意賣等問題時(shí),平臺(tái)如何協(xié)商違約責(zé)任等。另外是價(jià)格問題。目前的二手車交易平臺(tái)其實(shí)有一些不規(guī)范的操作,包括可能會(huì)簽訂一些“陰陽合同”等,兩份合同中的價(jià)格不同。因此消費(fèi)者一定要多問,及時(shí)留存證據(jù),尤其是如果交易不能達(dá)成,對(duì)于違約責(zé)任要進(jìn)行明確約定,以便后續(xù)發(fā)生問題時(shí)有據(jù)可循。